Jeszcze kilka lat temu lojalność klientki w salonie beauty kojarzyła się z prostymi sztuczkami: karta z pieczątkami, sms z rabatem -10 zł, a czasem gratisowy manicure po piątej wizycie. I owszem, działało… przez chwilę.
Dziś klientka oczekuje więcej. Wraca nie dlatego, że coś dostała taniej, ale dlatego, że czuje się ważna, zauważona i zaopiekowana. „Promocje? Działają tylko raz – a potem robi się z salonu drogerię z usługami” – zauważa Marta Walasińska, twórczyni BB Academy i mentorka, która od 15 lat uczy właścicielki salonów, jak budować biznesy, które nie żyją z łapania przypadkowych klientek.
Lojalizacja to relacja, nie transakcja
W branży beauty lojalność nie rodzi się przy kasie, ale w mikromomentach: tonie głosu przy rezerwacji, szczerym uśmiechu przy wejściu, przyjemnej rozmowie po zabiegu. Klientka wraca, gdy czuje się częścią Twojej marki – nie tylko kolejną wizytą w grafiku.
To podejście wymaga zmiany myślenia. Zamiast „co mogę sprzedać?”, warto zadać sobie pytanie: „co mogę dać, by klientka chciała wracać?”.
Jak zbudować trwałą relację z klientką?
1. Personalizacja obsługi
Pamięć o szczegółach robi różnicę. Ulubiona kawa klientki, pytanie o efekty ostatniego zabiegu, skomplementowanie nowej fryzury – to drobnostki, które budują poczucie, że jest zauważona.
2. Komunikacja między wizytami
Nienachalna wiadomość na WhatsAppie z pytaniem „Jak sprawdza się krem, który dobrałyśmy?” lub przypomnienie o kolejnej wizycie – to nie spam, to troska.
3. Edukacja zamiast sprzedaży
Klientki coraz lepiej orientują się w trendach i zabiegach. Jeśli Twoja marka stawia na dzielenie się wiedzą (np. krótkie video z pielęgnacyjnymi wskazówkami po zabiegu), wzbudzasz zaufanie i pozycjonujesz się jako ekspertka.
Obsługa klienta – fundament lojalizacji
To nie system lojalnościowy ani aplikacja przypominająca o terminie sprawia, że klientka wraca. Decydują o tym emocje, jakie wynosi z kontaktu z Twoim salonem.
- Ciepłe przywitanie.
- Rozmowa w trakcie zabiegu – bez sztucznej sprzedaży, ale z autentycznym zainteresowaniem.
- Zaproszenie na kolejną wizytę bez presji.
Jak mówi Marta: „Często to nie sam zabieg sprawia, że klientka wraca – tylko to, jak się przy Tobie czuła”.
Jak mierzyć lojalność klientek?
Dane nie gryzą. Wręcz przeciwnie – otwierają oczy na to, co naprawdę działa. Jakie wskaźniki trzeba analizować?
- Retention rate – ile klientek wraca w ciągu 30–60 dni?
- LTV (lifetime value) – ile średnio wydaje klientka w Twoim salonie w ciągu roku?
- Feedback – zapytaj: „Co mogę zrobić, żebyś wracała częściej?”.
Efekt „wow” – nieoczywiste działania, które wspierają biznes
- Wiadomość głosowa z podziękowaniem po zabiegu – szybka, naturalna, robi wrażenie.
- Nagranie video z instrukcją domowej pielęgnacji tylko dla tej klientki – poziom troski, którego się nie spodziewała.
- Kartka z życzeniami na rocznicę pierwszej wizyty – wzruszenie gwarantowane. 🙂
To nie kosztuje dużo, a daje klientce poczucie wyjątkowości.
Jeśli klientki nie wracają, zastanów się, dlaczego tak jest. Zacznij od szczerego pytania: „Dlaczego ja bym nie wróciła na miejscu tej klientki?”.
Często chodzi o podstawy:
– Proces rezerwacji – czy był prosty i przyjazny?
– Pierwsze wrażenie – czy ktoś ją ciepło przywitał?
– Pożegnanie – czy padło zaproszenie na kolejną wizytę?
BB Academy – Twoje wsparcie w budowaniu lojalności
Marta Walasińska wie, że lojalizacja klientek to sztuka. W BB Academy prowadzi właścicielki salonów przez proces:
- Audyt – co działa, a co wymaga poprawy?
- Tworzenie strategii – dopasowanej do miejsca i etapu rozwoju biznesu.
- Wdrażanie prostych działań lojalnościowych, które dają efekty.
Klientki BB Academy często mówią: „Wreszcie czuję, że buduję relacje, a nie tylko gonię za nowymi wizytami”. W branży beauty lojalności nie buduje się niską ceną – ważne są emocje, relacje i doświadczenie klientki na każdym etapie współpracy z Twoją marką.
Chcesz, by klientki wracały nie dla rabatu, ale dla Ciebie? Postaw na strategię, która sprawi, że Twój salon stanie się miejscem, o którym się mówi – i do którego się tęskni. Sprawdź, jak współpraca z BB Academy i Martą Walasińską może zmienić Twój salon. Więcej informacji na www.bbacademy.pl.
___
„Już jako dziecko podkradałam mamie kosmetyki, tworząc własne receptury w kuchni”. Ta pasja przerodziła się w karierę – dziś Marta Walasińska, twórczyni BB Academy, od ponad 15 lat pracuje w branży beauty i dóbr luksusowych.
Wprowadziła na rynek kilkanaście marek kosmetycznych, wdrażając setki produktów – od drogeryjnych po specjalistyczne, przeznaczone wyłącznie dla profesjonalistów. Dzięki doświadczeniu w zarządzaniu markami i wykształceniu (m.in. magister chemii kosmetycznej, Uniwersytet im. Adama Mickiewicza w Poznaniu) potrafi spojrzeć na biznes holistycznie – łączy wiedzę z zakresu marketingu, produktu i realiów pracy w salonie beauty.
BB Academy to jej autorski projekt dla właścicielek salonów kosmetycznych i klinik estetycznych. Uczy, jak budować stabilne biznesy, lojalizować klientki i działać strategicznie – bez chaosu, przecen i gonienia za modą.
_____
