Przez 26 lat pracy w sprzedaży odbyłam tysiące rozmów. Z klientami, którzy dokładnie wiedzieli, czego szukają, z osobami porównującymi pięć ofert jednocześnie, z partnerami biznesowymi zainteresowanymi współpracą i z tymi, którzy już przy pierwszym kontakcie mówili: „proszę tylko przesłać cennik”.
Dziś tę wiedzę wykorzystuję, prowadząc Business Voice. Szkolę firmy i zespoły sprzedażowe, pracuję także indywidualnie z kobietami. Szczególnie bliska jest mi komunikacja oparta na głosie, energii i intencji. Sposób, w jaki przedstawiamy produkt, reagujemy na pytanie o cenę czy odpowiadamy na obiekcję, mówi o nas czasem więcej niż przygotowana prezentacja.
Branża beauty jest świetnym przykładem. Producent może mieć dopracowaną linię kosmetyków, dystrybutor ciekawą technologię, a showroom ofertę, którą naprawdę trudno znaleźć gdzie indziej. Każdy z tych produktów potrzebuje jeszcze rozmowy z człowiekiem po drugiej stronie.
Masz rację. W poprzedniej wersji w kilku miejscach weszłam w typowy schemat: najpierw zaprzeczenie, potem „właściwa” myśl. Przy jednym zdaniu tego prawie nie czuć, ale kiedy pojawia się kilka razy, tekst zaczyna brzmieć wygenerowanie. Przepisałam go bardziej naturalnie, z mniejszą liczbą kontrastów i bez tych charakterystycznych konstrukcji.
Od czego zacząć?
Spotkanie handlowe łatwo można zamienić w prezentację wszystkiego naraz. Nowości, składniki aktywne, parametry urządzenia, szkolenia, warunki współpracy, pakiety startowe. Wiedza płynie szerokim strumieniem, klient kiwa głową, a po dwudziestu minutach nadal trudno powiedzieć, co właściwie byłoby dla niego najlepszym rozwiązaniem. Ja wolę zacząć wcześniej.
Czym zajmuje się firma? Jak wygląda jej obecna oferta? Jakich klientów obsługuje? Czego szuka na kolejny sezon? Gdzie pojawia się problem? Jaką kategorię chce rozwinąć? Tych kilka pytań potrafi zupełnie zmienić przebieg spotkania.
Przedstawiciel marki kosmetycznej inaczej rozmawia z właścicielem sklepu profesjonalnego, inaczej z siecią gabinetów, a jeszcze inaczej z dystrybutorem szukającym nowej marki do portfolio. Ten sam produkt może być interesujący z kilku powodów. Sztuką sprzedaży jest odnalezienie tego, który ma znaczenie dla konkretnego rozmówcy.
„Za drogo, muszę się zastanowić”.
Takie odpowiedzi pojawiają się codziennie. Przez lata sprzedaży nauczyłam się słuchać ich trochę szerzej. „Za drogo” może znaczyć: nie widzę różnicy pomiędzy waszą ofertą a tańszą. „Muszę się zastanowić” czasem ukrywa brak jednej informacji potrzebnej do decyzji. „Mamy już dostawcę” może być początkiem rozmowy o tym, czego klientowi brakuje w obecnej współpracy. Szybki rabat zamyka część tych tematów, zanim zdążą wybrzmieć.
Podczas szkoleń ćwiczymy konkretne sytuacje z codziennej pracy zespołu. Każdy mówi trochę inaczej, więc gotowe formułki sprawdzają się tylko do pewnego momentu. Jedna osoba prowadzi rozmowę spokojnie, druga ma dużo energii, ktoś jeszcze najlepiej czuje się w krótkiej, konkretnej komunikacji. Ta różnorodność jest atutem.
„Nie uczę, jak brzmieć jak sprzedawca. Uczę, jak mówić tak, by pozostać sobą, budować zaufanie i być usłyszaną.”
Ton głosu a cena
Głos zdradza napięcie bardzo szybko. Słychać je przy podawaniu ceny. Przy odpowiedzi na trudne pytanie. Przy prezentacji produktu, do którego sami mamy jeszcze kilka wątpliwości.
Czasem wystarczy przyjrzeć się tempu mówienia. Ktoś przyspiesza dokładnie w momencie, w którym pojawia się koszt. Ktoś inny zaczyna tłumaczyć cenę jeszcze zanim klient zdąży zareagować. Inna osoba zasypuje rozmówcę argumentami, zostawiając niewiele miejsca na odpowiedź. W Business Voice pracuję z czterema elementami: głosem, energią, intencją i człowiekiem.
Pauza. Tempo. Sposób zadawania pytań. Pewność podczas prezentowania warunków współpracy. Zainteresowanie odpowiedzią rozmówcy. Te drobiazgi zmieniają atmosferę spotkania i wpływają na to, jak zostajemy zapamiętani.
Klient wraca do Ciebie
W beauty wiele relacji handlowych trwa latami. Sklep składa kolejne zamówienia. Gabinet rozwija ofertę o następne urządzenie. Dystrybutor wprowadza nowe produkty marki. Partnerzy spotykają się później na targach, szkoleniach i premierach.
Cena pozostaje ważna, podobnie jak produkt, warunki dostaw czy wsparcie posprzedażowe. Obok nich funkcjonuje jeszcze pamięć o człowieku. Czy odbierał telefon? Czy znał ofertę? Czy pamiętał wcześniejszą rozmowę? Jak zachował się, gdy pojawił się problem? Zaufanie powstaje właśnie z takich doświadczeń.
Głos poza biznesem
Praca z głosem ma dla mnie również bardzo osobisty wymiar. Jako mentorka wspieram kobiety, także te, które doświadczyły przemocy. Znam ten temat również z własnych doświadczeń. Pracujemy nad pewnością siebie, granicami, odwagą do wypowiadania własnego zdania. Czasem ważnym momentem staje się jedno krótkie zdanie powiedziane spokojnie i bez wycofywania się z niego.
Jestem wiceprezeską Fundacji Kobiety Jutra, która wspiera rozwój i aktywność kobiet. Te spotkania wielokrotnie pokazują mi, jak mocno sposób komunikowania siebie łączy się z poczuciem wpływu na własne życie. Sprzedaż i mentoring są dwoma różnymi obszarami mojej pracy, a głos pozostaje ich wspólnym punktem.
Business Voice. Głos. Energia. Intencja. Człowiek.
Pracuję z firmami, zespołami sprzedaży i kobietami, które chcą mówić pewniej, świadomiej i po swojemu. W firmach zajmujemy się rozmową z klientem, prezentacją oferty, obiekcjami oraz budowaniem relacji biznesowych. Po 26 latach sprzedaży najbardziej interesuje mnie człowiek po obu stronach stołu.
Produkt trzeba znać. Ofertę trzeba rozumieć. A potem trzeba jeszcze umieć o niej rozmawiać tak, żeby druga osoba chciała słuchać. I ja Cię tego nauczę.
Magdalena Spera
Trenerka sprzedaży i komunikacji, mentorka kobiet, twórczyni projektu Business Voice, wiceprezeska Fundacji Kobiety Jutra
Więcej informacji na www.magdalenaspera.pl
